Die Entwicklung vom Chordiant–basierten CRM System

Da die IBA–Gruppe schon einige Chordiant–basierte Projekte für eine bedeutende europäische Bank realisiert hatte, bekam sie den Auftrag ein CRM–System für eine Deutschlands erstklassige Versicherungsgesellschaft zu entwickeln.

Die Industrie

Die Versicherung

Der Kunde

Unser Kunde ist eine der grössten Versicherungsgesellschaften Deutschlands.

Der Projektüberblick

Das Ziel des Projektes ist eine Anwendungssoftware für das Call–Center der Gesellschaft zu entwickeln. Die Projekte, die die IBA für die europäische Bank ausgearbeitet hatte, dienten als ein Gutachten für diesen Kunden.

Das System ist mit einem Telefonsystem integriert und unterstützt:

• verschiedene Anruferstatus des Agenten

• automatische Anruferidentifizierung

• Anrufstransfer (mit Anwendung der Datentransfer)

• telefonische Konferenzen.

Die Anwendung unterstützt die folgenden wichtigen funktionalen Teile:

• die Partneridentifizierung

• automatische Bearbeitung der Anrufsgeschichte der Kunden

• 360–Grad–Anschauung der Partner

• das Aufgaben–und Beschwerdenregister

• die Auftragsabwicklung
• die Makler–Hotline

• die Anrufeklassifizierung

• die Unterstützung der neuen für die Versicherungspolicen werbenden Gesellschaften

• die E–mail–Bearbeitung
• die Bilder des Aufrufs für die externe Anwendungen (Mainframe–Anwendung, Web–Anwendungen) sind in den BankContact — Benutzer–Interface integriert
• die Anwendungenadministration durch das Interface.

Die Projektdurchführung

Das Projekt wird in enger Kooperation mit dem Kundenteam durchgeführt. IBA übernahm folgende Aufgaben: das Design, die Anwendung, das Testen der Einheit, der Wissenstransfer zum dem Entwicklerteam der Kunden. Das IBA–Team besteht aus dem Projektmanager, zwei Architekten und sieben Java–Entwickler.

Die aktuelle Version der Produktion war hauptsächlich in dem IBA–Entwicklungszentrum gestaltet, mit den kurzen Workshops in Deutschland. Einige von den funktionalen Teilen wurden in Köln entwickelt (einen Monat lange Geschäftsreise). Alle zu dem Projekt gehörenden Dokumente waren in der Lotus Notes/Domino Datenbank (Teamraum) für die Anspruchsberechtigten abgespeichert.

Die aktuelle Projektdauer: anderthalb Jahre.

Projektergebnisse

Das Projekt ist noch im Gange. Drei Versionen der Anwendungen wurden in die Produktion gesetzt. Die neuen Phasen schließen die Anwendung der brandneuen funktionalen Teile ein und nehmen die auf dem Feedback der Benutzer basierten Änderungen vor.

Heutzutage nutzen fast 300 gleizeitig arbeitenden Agenten die Anwendung in Produktion. Gemäß dem Feedback der Kunden ist die Anwendung sehr stabil und benutzerfreundlich.