Die Entwicklung des Chordiant-basierten CRM Systems

Da die IBA Group schon einige Chordiant–basierte Projekte für eine bedeutende europäische Bank realisiert hatte, bekam sie den Auftrag, ein CRM–System für eine erstklassige Versicherungsgesellschaft Deutschlands zu entwickeln.

Industrie

Versicherung

Kunde

Unser Kunde ist eine der größten Versicherungsgesellschaften Deutschlands.

Projektüberblick

Das Projekt hatte das Ziel, eine Anwendungssoftware für das Call–Center der Gesellschaft zu entwickeln. Die Projekte, die die IBA für die europäische Bank ausgearbeitet hatte, dienten als Gutachten für diesen Kunden.

Das System war mit einem Telefonsystem integriert und unterstützte:

  • verschiedene Anrufstatus des Agenten
  • automatische Anruferidentifizierung
  • Anrufstransfer (mit Anwendung der Datentransfer)
  • telefonische Konferenzen.

Die Anwendung unterstützte die folgenden wichtigen funktionalen Teile:

  • Partneridentifizierung
  • automatische Bearbeitung der Anrufsgeschichte der Kunden
  • 360–Grad–Anschauung der Partner
  • Aufgaben–und Beschwerdenregister
  • Auftragsabwicklung
  • Makler–Hotline
  • Anrufeklassifizierung
  • Unterstützung der neuen für die Versicherungspolicen werbenden Gesellschaften
  • Bearbeitung der E–Mails
  • Bilder des Aufrufs für externe Anwendungen (Mainframe-Anwendung, Web-Anwendungen) sind in den BankContact — Benutzer-Interface integriert
  • Anwendungenadministration durch das Interface.

Die Projektdurchführung

Das Projekt wurde in enger Kooperation mit dem Kundenteam durchgeführt. IBA übernahm folgende Aufgaben: Design, Anwendung, Testen der Einheit, der Wissenstransfer zum Entwicklerteam der Kunden.

Die aktuelle Version der Produktion war hauptsächlich in dem IBA Entwicklungszentrum gestaltet, mit den kurzen Workshops in Deutschland. Einige von den funktionalen Teilen wurden in Köln entwickelt (einen Monat lange Geschäftsreise). Alle zu dem Projekt gehörenden Dokumente waren in der IBM Notes/Domino Datenbank (Teamraum) für die Anspruchsberechtigten abgespeichert.

Projektergebnisse

Das Projekt wurde erfolgreich abgeschlossen. Drei Versionen der Anwendungen wurden in die Produktion gesetzt, die brandneuen funktionalen Teile und die auf dem Feedback der Benutzer basierten Änderungen wurden implementiert.

Fast 300 gleizeitig arbeitenden Agenten nutzen die Anwendung im Betrieb. Dem Feedback der Kunden nach ist die Anwendung sehr stabil und benutzerfreundlich.

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